ביטולים והחזרות
מדיניות ביטול עסקה, החזרות והחלפות – רמיליה
עודכן לאחרונה: 26 ביולי 2026
1. כללי
מדיניות זו מסדירה את התנאים לביטול עסקאות, החזרת מוצרים, קבלת החזר כספי והחלפת מוצרים שנרכשו באתר רמיליה, בכתובת:
המדיניות כפופה להוראות חוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981, תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע"א–2010 ולהוראות כל דין מחייב.
בכל מקרה של סתירה בין האמור במדיניות זו לבין הוראות הדין, יגברו הוראות הדין.
המונח “צרכן” במדיניות זו מתייחס לאדם הרוכש מוצר לשימוש שעיקרו אישי, ביתי או משפחתי, בהתאם להגדרתו בדין.
2. ביטול הזמנה לפני משלוח
לקוח המעוניין לבטל הזמנה שטרם נשלחה מתבקש לפנות לרמיליה בהקדם האפשרי ולמסור את מספר ההזמנה ופרטי הזיהוי ששימשו לביצועה.
ככל שההזמנה טרם נמסרה לחברת המשלוחים, רמיליה תפעל לעצירת הטיפול בה ולביטולה.
ביטול הזמנה מחמת חרטה עשוי להיות כפוף לדמי ביטול בשיעור שלא יעלה על 5% ממחיר העסקה או 100 ₪, לפי הסכום הנמוך מביניהם, והכול בהתאם להוראות הדין.
אם ההזמנה כבר נמסרה לחברת המשלוחים, יחולו גם הוראות החזרת המוצרים המפורטות בהמשך מדיניות זו.
אי־קבלת משלוח, סירוב לקבלתו או אי־איסופו מנקודת חלוקה אינם מהווים כשלעצמם הודעת ביטול. יש למסור לרמיליה הודעת ביטול מפורשת באחת מהדרכים המפורטות במדיניות זו.
3. ביטול עסקת רכישה באינטרנט מחמת חרטה
צרכן רשאי להודיע על ביטול עסקת רכישת מוצר שבוצעה באתר בתוך 14 ימים ממועד קבלת המוצר או ממועד קבלת מסמך הכולל את פרטי העסקה, לפי המאוחר מביניהם, בכפוף להוראות הדין ולחריגים הקבועים בו.
במקרה של ביטול מחמת חרטה:
יש למסור לרמיליה הודעת ביטול בתוך התקופה הקבועה בדין.
יש להשיב את המוצר לרמיליה בהתאם להנחיות שיימסרו ללקוח.
עלויות החזרת המוצר לרמיליה יחולו על הלקוח.
מומלץ להחזיר את המוצר באריזתו המקורית, כשהוא שלם, תקין וללא פגיעה.
רמיליה רשאית לגבות דמי ביטול בשיעור של עד 5% ממחיר העסקה או 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם.
רמיליה רשאית לדרוש פיצוי בגין הרעה משמעותית במצב המוצר שנגרמה לאחר מסירתו ללקוח, בהתאם להוראות הדין.
מומלץ שלא לפתוח מוצר קוסמטי, מוצר טיפוח, חומר גלם או מוצר אחר לפני שהלקוח החליט כי ברצונו להשאירו.
מוצר שנפתח, נעשה בו שימוש, נוסה, עורבב, נמרח, רוסס, נחשף לחומרים אחרים או נפגעה אטימותו ייבחן בהתאם למצבו, לסוג המוצר ולהוראות הדין. אין באמור כדי לגרוע מזכות ביטול המוקנית לצרכן לפי חוק, אולם רמיליה שומרת על זכותה לטעון להרעה במצב המוצר או לנזק שנגרם לו.
4. תנאים להחזרת מוצר
ככל שהביטול נעשה מחמת חרטה, יש להחזיר את המוצר כשהוא:
שלם ותקין.
ללא נזק, שבר, לכלוך או סימני שימוש.
בצירוף האריזה המקורית, ככל שקיימת.
בצירוף כל האביזרים, החלקים, המתנות והפריטים שנמסרו עמו.
בצירוף חשבונית, קבלה, מספר הזמנה או הוכחה אחרת המעידה על הרכישה.
ארוז באופן המתאים להובלה ומגן עליו מפני נזק.
החזרת המוצר לרמיליה אינה מהווה כשלעצמה אישור לביטול העסקה. לאחר קבלת המוצר, רמיליה רשאית לבדוק את מצבו ואת עמידתו בתנאי המדיניות והדין.
אין לשלוח חבילה לרמיליה ללא תיאום מוקדם וקבלת הנחיות החזרה.
5. מוצרים קוסמטיים, מוצרי טיפוח וחומרי גלם
מוצר קוסמטי או מוצר טיפוח אינו מוחרג באופן אוטומטי מזכות הביטול רק בשל היותו מוצר קוסמטי.
עם זאת, בשל אופיים של המוצרים, דרישות בטיחות, היגיינה ואיכות, מומלץ להחזירם כשהם סגורים באריזתם המקורית, מבלי שנפתחה אטימותם ומבלי שנעשה בהם שימוש.
בעת בדיקת אפשרות ההחזרה ייבחנו, בין היתר:
האם האריזה נפתחה.
האם הוסר אטם, ניילון, מדבקת ביטחון או מכסה מגן.
האם נעשה שימוש במוצר.
האם המוצר בא במגע עם גוף, עור, שיער, מים או חומר אחר.
האם תנאי האחסון של המוצר נשמרו.
האם חלה הרעה במצב המוצר.
האם ניתן להשיב את המוצר למלאי באופן בטוח ובהתאם לדין.
אין באמור בסעיף זה כדי לשלול זכות ביטול או תרופה אחרת המוקנית לצרכן לפי דין.
6. מוצרים שלא ניתן לבטל את רכישתם
זכות הביטול לא תחול במקרים שבהם הדין אינו מעניק זכות ביטול, ובכלל זה, לפי העניין:
מוצרים פסידים או מוצרים בעלי חיי מדף קצרים במיוחד.
מוצרים שיוצרו או הוכנו במיוחד עבור הלקוח לפי מידות, דרישות או התאמה אישית.
מוצרים שנרקחו, עורבבו או הוכנו במיוחד בעקבות הזמנת הלקוח.
מוצרים שהדין אוסר את החזרתם.
תרופות או מוצרים המוגדרים לפי דין כמוצרים שאין להחזירם.
מוצרים שהלקוח גרם להם נזק משמעותי או שהשתמש בהם באופן שאינו מאפשר את השבתם.
כל מקרה אחר המוחרג מזכות הביטול לפי חוק הגנת הצרכן או לפי כל דין.
חריגים אלה לא יחולו כאשר סיבת הביטול היא פגם במוצר, אי־התאמה, קבלת מוצר שגוי, אי־אספקה במועד או הפרה אחרת מצד רמיליה, ככל שהדין מקנה לצרכן זכות ביטול או סעד במקרה כזה.
7. מוצרים שנרכשו במבצע
רכישת מוצר במבצע, בהנחה, באמצעות קופון או במסגרת מכירת סוף עונה אינה שוללת כשלעצמה את זכויות הביטול המוקנות לצרכן לפי דין.
ההחזר יחושב לפי הסכום ששולם בפועל עבור המוצר, לאחר הנחות, קופונים או הטבות.
אם ההנחה ניתנה בכפוף לרכישת מספר מוצרים יחד, והחזרת חלק מהמוצרים מבטלת את הזכאות להנחה, רמיליה תהיה רשאית לחשב מחדש את מחיר המוצרים שנותרו בידי הלקוח לפי תנאי המבצע, בכפוף לדין.
לא יינתן החזר כספי מעבר לסכום ששולם בפועל.
8. ערכות, מארזים ומתנות
כאשר מוצר נמכר כערכה או כמארז אחד, בקשת הביטול תתייחס בדרך כלל לערכה או למארז בשלמותם.
לצורך קבלת החזר יש להחזיר את כל פריטי הערכה, לרבות מוצרים נלווים, אריזות, אביזרים ומתנות שהתקבלו במסגרת הרכישה.
אם הלקוח מעוניין להחזיר רק חלק מערכה, ההחזרה תהיה כפופה לאישור רמיליה ולבדיקת תנאי המבצע, אופן תמחור הערכה והוראות הדין.
אם ניתנה מתנה בעקבות רכישה בסכום מסוים והחזרת מוצרים מפחיתה את סכום הרכישה מתחת לסכום המזכה, יש להחזיר גם את המתנה כשהיא שלמה ובמצבה המקורי. אם המתנה לא תוחזר או שנעשה בה שימוש, רמיליה רשאית לנכות מההחזר את שוויה הסביר, בכפוף לדין.
9. מוצר פגום, מוצר שגוי או אי־התאמה
אם התקבל מוצר:
פגום או שבור.
שונה מהמוצר שהוזמן.
בכמות שונה מהכמות שהוזמנה.
שאינו תואם את התיאור המהותי שהוצג באתר.
שתוקפו פג.
שניזוק במהלך המשלוח.
שחסר בו חלק מהותי.
יש לפנות לרמיליה בהקדם האפשרי ולצרף:
מספר הזמנה.
שם מלא.
תיאור הבעיה.
תמונות ברורות של המוצר.
תמונה של האריזה החיצונית.
תמונה של תווית המשלוח, אם רלוונטי.
כל פרט אחר שיסייע בבדיקת הפנייה.
מומלץ לדווח על נזק גלוי במשלוח בתוך 48 שעות ממועד קבלת החבילה, כדי לאפשר בדיקה יעילה מול חברת המשלוחים. המלצה זו אינה גורעת מזכות המוקנית ללקוח לפי דין.
כאשר הביטול נעשה בשל פגם, אי־התאמה, אי־אספקה במועד או הפרה אחרת מצד רמיליה:
לא ייגבו דמי ביטול.
רמיליה תישא בעלויות החזרת המוצר או תתאם את איסופו, בהתאם להוראות הדין.
הלקוח יעמיד את המוצר לרשות רמיליה במקום שבו נמסר לו או בדרך אחרת שתתואם בין הצדדים.
רמיליה תהיה רשאית לבדוק את המוצר ואת נסיבות הפנייה לפני מתן המענה.
בהתאם לנסיבות ולדין, רמיליה תציע תיקון, החלפה, השלמת פריט חסר, משלוח מחדש או החזר כספי.
אין לעשות שימוש נוסף במוצר לאחר גילוי הפגם, למעט שימוש סביר שנדרש לצורך גילויו.
10. רגישות או תגובה למוצר
התאמת מוצר קוסמטי, טבעי או אחר עשויה להשתנות מאדם לאדם.
תגובה אישית, רגישות, אלרגיה, אי־שביעות רצון מהריח, המרקם, הצבע או מהתוצאה האישית אינן מעידות בהכרח על פגם במוצר.
לפני השימוש יש לעיין בהוראות, ברשימת הרכיבים, באזהרות ובהנחיות המופיעות על גבי המוצר ובאתר.
כאשר קיימת רגישות ידועה לרכיב מסוים, יש להימנע משימוש במוצר המכיל אותו. במקרה של ספק, מומלץ להתייעץ עם גורם רפואי מוסמך לפני השימוש.
במקרה של תגובה חריגה יש להפסיק את השימוש במוצר ולפנות לקבלת ייעוץ רפואי מתאים.
פנייה בעקבות רגישות או תגובה אישית תיבחן לגופה, בהתאם למצב המוצר, לנסיבות ולהוראות הדין, ואין התחייבות אוטומטית להחזר כספי כאשר המוצר תקין.
11. החזרת מוצר מחמת חרטה
החזרת מוצר מחמת חרטה תיעשה באחת מהדרכים הבאות, לאחר תיאום מראש:
משלוח בדואר רשום לכתובת שתימסר ללקוח.
משלוח באמצעות חברת שליחויות.
איסוף על ידי שליח מטעם רמיליה, ככל שהשירות זמין ובכפוף לתשלום עלות האיסוף.
מסירה עצמית בתיאום מראש, ככל שרמיליה מאשרת אפשרות זו.
כתובת למשלוח החזרות:
רמיליה, ת"ד 282, מושב ינון
בביטול מחמת חרטה, האחריות ועלות החזרת המוצר יחולו על הלקוח.
מומלץ להשתמש במשלוח הכולל מספר מעקב ולשמור את אישור המשלוח עד להשלמת הטיפול.
האחריות למוצר במהלך משלוח ההחזרה תחול על הלקוח עד לקבלתו אצל רמיליה. מוצר שניזוק בשל אריזה בלתי מתאימה עשוי להיחשב כמוצר שחלה הרעה במצבו.
12. החזר כספי
לאחר קבלת הודעת ביטול תקינה ובהתאם לעמידה בתנאי הדין, רמיליה תשיב ללקוח את הסכום המגיע לו בתוך 14 ימים ממועד קבלת הודעת הביטול, בדרך שבה בוצע התשלום או בדרך אחרת שתתואם בהתאם לדין.
ההחזר עשוי להתבצע באמצעות ביטול עסקת האשראי, זיכוי אמצעי התשלום או העברה מתאימה אחרת.
בביטול מחמת חרטה רשאית רמיליה לנכות דמי ביטול בשיעור שלא יעלה על 5% ממחיר העסקה או 100 ₪, לפי הנמוך מביניהם.
לא ייגבו דמי ביטול כאשר הביטול נעשה עקב:
פגם במוצר.
אי־התאמה בין המוצר לבין הפרטים שנמסרו ללקוח.
אספקת מוצר שגוי.
אי־אספקת המוצר במועד.
הפרה אחרת של העסקה מצד רמיליה.
משך הזמן שבו הזיכוי יופיע בפועל בחשבון הלקוח עשוי להיות תלוי בחברת האשראי, בבנק או בספק הסליקה ואינו נמצא בשליטתה המלאה של רמיליה.
13. שוברי מתנה, קופונים והטבות
לא יינתן החזר כספי בגין מוצר או הטבה שלא שולמה בגינם תמורה כספית.
במקרה של רכישה באמצעות שובר מתנה או זיכוי, ההחזר יינתן בדרך שבה שולמה העסקה, ככל האפשר ובהתאם לדין ולתנאי השובר.
קופונים והטבות שהוגדרו לשימוש חד־פעמי אינם מתחדשים אוטומטית בעקבות ביטול עסקה, אלא אם הדין מחייב אחרת או שרמיליה אישרה זאת.
14. החלפת מוצרים
החלפת מוצר שאינה נובעת מפגם או אי־התאמה תתאפשר בהתאם לשיקול דעתה של רמיליה, למצב המוצר, למלאי הקיים ולתנאי המדיניות.
עלויות המשלוח וההחלפה יחולו על הלקוח, אלא אם ההחלפה נדרשת בשל טעות או פגם מצד רמיליה.
אם קיימים הפרשי מחיר בין המוצרים, הלקוח יחויב בהפרש או יקבל החזר מתאים, לפי העניין.
אין בהוראות ההחלפה כדי לגרוע מזכויות הביטול המוקנות לצרכן לפי דין.
15. אוכלוסיות הזכאיות לתקופת ביטול מורחבת
אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק שמלאו לו 65 שנים או עולה חדש עשוי להיות זכאי לבטל עסקת מכר מרחוק בתוך ארבעה חודשים ממועד עשיית העסקה, ממועד קבלת המוצר או ממועד קבלת מסמך פרטי העסקה, לפי המאוחר, כאשר ההתקשרות בעסקה כללה שיחה בין רמיליה לבין הצרכן, והכול בכפוף לתנאים ולהגדרות הקבועים בדין.
רמיליה רשאית לבקש הצגת תעודה או מסמך מתאים לצורך בדיקת הזכאות לתקופת הביטול המורחבת, בהתאם להוראות הדין.
16. דרכי מסירת הודעת ביטול
ניתן למסור הודעת ביטול באחת מהדרכים הבאות:
בדואר אלקטרוני:
ramilia.cos@gmail.com
בטלפון:
053-4234019
בדואר רשום:
רמיליה, ת"ד 282, מושב ינון
באמצעות טופס יצירת הקשר או הקישור הייעודי לביטול עסקה באתר, ככל שקיים.
בהודעת הביטול יש לציין:
שם מלא.
מספר הזמנה.
מספר טלפון.
כתובת דואר אלקטרוני ששימשה להזמנה.
המוצר או המוצרים שהלקוח מבקש לבטל.
סיבת הביטול, ככל שרלוונטי.
תמונות ותיעוד, אם מדובר בפגם או באי־התאמה.
רמיליה רשאית לבקש פרט זיהוי נוסף הנדרש לצורך איתור העסקה ומניעת ביטול על ידי אדם שאינו מורשה.
מומלץ לשמור תיעוד של הודעת הביטול ושל אישור שליחתה.
17. שמירת זכויות
אין במדיניות זו כדי לגרוע מכל זכות, סעד או תרופה המוקנים לצרכן לפי חוק הגנת הצרכן או לפי כל דין.
רמיליה רשאית להעניק ללקוח תנאים מיטיבים מעבר לנדרש בחוק, לפי שיקול דעתה ובהתאם לנסיבות המקרה, מבלי שהדבר יחייב אותה לנהוג כך במקרים אחרים.